Cena na stronie może się zmienić, ale nie działa wstecz
Sklepy internetowe co do zasady mogą zmieniać ceny produktów na przyszłość. Towar, który dziś kosztuje 200 zł, jutro może być droższy albo tańszy. Zmiana ceny widocznej w sklepie nie oznacza jednak automatycznej zmiany warunków wcześniej zawartej umowy. Przy sprzedaży na odległość przedsiębiorca ma obowiązek przed zawarciem umowy poinformować konsumenta między innymi o łącznej cenie wraz z podatkami oraz o dodatkowych kosztach związanych z dostawą czy innymi opłatami. Najważniejsze informacje dotyczące płatności powinny być przedstawione jasno bezpośrednio przed złożeniem zamówienia wymagającego zapłaty.
Jeżeli umowa została zawarta przy cenie 199 zł, późniejsza wiadomość z informacją, że sklep oczekuje 249 zł, sama w sobie nie zmienia uzgodnionych warunków. Zmiana ceny będącej elementem zawartej umowy wymaga porozumienia obu stron. Klient może zgodzić się na nową propozycję, ale nie ma obowiązku robić tego tylko dlatego, że sprzedawca przesłał żądanie dopłaty.
Złożenie zamówienia nie zawsze oznacza zawarcie umowy
Najwięcej wątpliwości pojawia się przy ustaleniu, kiedy dokładnie dochodzi do zawarcia umowy. W sklepie internetowym samo naciśnięcie przycisku kończącego zakupy nie musi w każdej sytuacji oznaczać tego samego. Proces może być skonstruowany w taki sposób, że informacje na stronie stanowią ofertę sprzedawcy, którą klient przyjmuje podczas składania zamówienia. Możliwy jest jednak również model, w którym to klient składa ofertę zakupu, a sklep dopiero później decyduje o jej przyjęciu.
Dlatego znaczenie mają regulamin, sposób prezentowania procesu zakupowego oraz treść komunikatów wysyłanych przez sklep. Informacja „otrzymaliśmy Twoje zamówienie” nie zawsze jest równoznaczna z zawarciem umowy.
Jeżeli zakupy odbywają się w mało znanym serwisie, przy okazji dobrze sprawdzić, jak rozpoznać fałszywy sklep internetowy. Problemy z ceną mogą wynikać ze zwykłej pomyłki, ale szczególnie atrakcyjna oferta w nieznanym sklepie powinna skłonić do sprawdzenia danych sprzedawcy, regulaminu i sposobu płatności.
Potwierdzenie zamówienia nie zawsze jest potwierdzeniem umowy
Automatyczny e-mail wysłany tuż po zakupie często informuje przede wszystkim o tym, że system zarejestrował zamówienie. Nie zawsze oznacza to, że sprzedawca już je zaakceptował. Znaczenie ma dokładna treść wiadomości. Komunikat o otrzymaniu zamówienia może pełnić inną funkcję niż informacja o przyjęciu go do realizacji czy potwierdzenie zawarcia umowy. Przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku w rozsądnym czasie, najpóźniej przy dostarczeniu rzeczy albo przed rozpoczęciem świadczenia usługi.
W razie sporu najlepiej zachować całą korespondencję, potwierdzenie płatności i numer zamówienia. Podobne dokumenty są potrzebne również wtedy, gdy paczka ma status „doręczona”, ale odbiorca jej nie otrzymał. Im dokładniej można odtworzyć przebieg transakcji, tym łatwiej ustalić, co faktycznie wydarzyło się pomiędzy klientem a sklepem.
Błąd cenowy może zmienić sytuację
Osobnym przypadkiem jest wyraźna pomyłka w cenie. Może się zdarzyć, że produkt kosztujący zwykle kilka tysięcy złotych na skutek błędu systemu zostanie wystawiony za kilkadziesiąt złotych.
Prawo przewiduje możliwość uchylenia się od skutków oświadczenia woli złożonego pod wpływem istotnego błędu. Przy ocenie takiej sytuacji może mieć znaczenie między innymi to, czy kupujący wiedział o pomyłce albo mógł ją z łatwością zauważyć.Nie istnieje natomiast prosty próg procentowy ani kwotowy, po którego przekroczeniu sklep automatycznie może anulować sprzedaż. Różnica między ceną 2999 zł a 29 zł jest czymś zupełnie innym niż pomyłka o kilka czy kilkanaście złotych, ale każdy przypadek wymaga oceny konkretnych okoliczności.
Dlatego samo użycie przez sprzedawcę określenia „błąd cenowy” nie przesądza jeszcze o wyniku sprawy. Z drugiej strony wyjątkowo niska, oczywiście nierealna cena również nie daje pewności, że zakup zostanie skutecznie zrealizowany.
Co zrobić, gdy sklep domaga się dopłaty?
Nie należy od razu dopłacać różnicy ani usuwać wiadomości związanych z zamówieniem. Najpierw dobrze zebrać wszystkie dokumenty: potwierdzenie zakupu, dowód płatności, wiadomości ze sklepu oraz — jeśli został wykonany — zrzut ekranu z ceną widoczną podczas składania zamówienia.
Następnie trzeba sprawdzić regulamin i ustalić, kiedy według zasad sklepu dochodzi do zawarcia umowy. Jeżeli sprzedawca twierdzi, że umowy jeszcze nie było, można poprosić go o wyjaśnienie, na jakiej podstawie tak uważa. Gdy natomiast wcześniej potwierdził zawarcie umowy, a później oczekuje wyższej ceny, sytuacja wymaga dokładniejszego wyjaśnienia. W bardziej skomplikowanym przypadku można skorzystać z indywidualnej pomocy konsumenckiej. Pozwala to ocenić konkretną sytuację na podstawie regulaminu, korespondencji ze sklepem i przebiegu zamówienia, zamiast opierać się wyłącznie na stanowisku sprzedawcy.
Nie ma więc zasady, według której każdy sklep musi zrealizować każde złożone zamówienie po cenie widocznej w chwili kliknięcia przycisku zakupu. Nie jest też prawdą, że sprzedawca może po prostu podnieść cenę i jednostronnie narzucić klientowi dopłatę. Ostatecznie decydują moment zawarcia umowy, jej warunki oraz okoliczności konkretnej transakcji.
